PELAYANAN PRIMA

NO         : 010/MP.K/12.9/PP/ed.1/2014

HAL        : PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN PRIMA (Exellent  Service/Customer  Care)

Pelayanan Penjualan Prima (Exellent  Service/Customer  Care) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer  Care) adalah  faktor  kunci  dalam  keberhasilan  perusahaan.  Jika  bisnis  tumbuh danberkembang dan tetap biasa  bertahan dalam  persaingan  maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian  kita  memelihara  dan  mempertahankan  pelanggan  kita  seperti  halnya  mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.

Pelayanan  Prima  (Customer  Care) berarti  memelihara  dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan  Prima  (Customer  care) yang baik  dibutuhkan  semua anggota perusahaan, tanpa   kecuali.   Apakah   mereka  berhubungan  langsung   dengan  pelanggan  atau tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri  untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.

Pelayanan Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. (Kotler (2002:83))

Penjualan ialah  ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.

Sumber :Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)

Sedangkan Kevin j. clancy & Robert s. shulman menyebutkan bahwa Penjualan merupakan seb kategori dari pemasaran, sedangkan Penjualan merupakan kegiatan yang bertujuan agar produk yang kita tawarkan kepada konsumen terbeli. (kholish mahyuddin).

            Sedangkan definisi dari Pelayanan penjualan adalah segala bentuk usaha yang diberikan kepada konsumen secara optimal guna memberikan kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. 

Unsur pelayanan prima penjualan Non personal

—  Memenuhi standar kualitas, prosedur, biaya, waktu dan tempat

—  Memuaskan pembeli/pelanggan

 

Unsur pelayanan prima penjualan personal

1. Kemampuan
2. Sikap
3. Penampilan
4. Perhatian
5. Tindakan
6. Tanggung jawab

Faktor penunjang pelayanan penjualan

1. Kelengkapan Barang
2. Kewajaran Harga Barang
3. Kenyamanan dan Keamanan Berbelanja

Arti Penting Pelayanan Penjualan Bagi Perusahaan ?

Kinerja para staff di perusahaan serta proses pemberian pelayanan baik itu kepada klien maupun pelanggan menjadi salah satu kunci penting untuk kelancaran dan kesuksesan operasional perusahaan.

 

Apa arti Penting Pelayanan Penjualan Bagi Pelanggan ???

Pentingnya pelayanan penjualan terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. 

Manfaat Pelayanan Penjualan prima

1.      Menciptakan Komunikasi yang Positif dan Harmonis

Melakukan pelayanan identik dengan melakukan komunikasi. Dengan kata lain, didalam memberikan pelayanan tidak akan lepas dari kegiatan komunikasi, karena memberikan pelayanan itu sendiri merupakan wujud dari upaya melakukan komunikasi yang baik. Semakin baik dan berkualitasnya sebuah pelayanan, maka semakin baik dan berkualitas pula suatu hubungan atau komunikasi. Dengan demikian maka, melakukan pelayanan prima penjualan dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara penjual dengan pembeli/pelanggan. Dengan terjalinnya hubungan yang positif dan harmonis, akan menciptakan suasana yang nyaman dan akrab bagi para pembeli/pelanggan yang berdampak pada semakin langgengnya hubungan dengan pelanggan dan bertambahnya jumlah pelanggan.

2.      Mendorong bangkitnya rasa simpatik (ketertarikan) dan loyalitas pembeli/pelanggan

Setiap orang, terlebih-lebih para pembeli/pelanggan tentu mendambakan pelayanan yang baik dari penjual. Dengan pelayanan yang baik dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik bagi para pembeli/pelanggan. Apabila penjual dapat membangkitkan rasa simpatik bagi para pelanggannya, maka loyalitas pembeli/pelanggan akan dapat pula diraih. Yang dimaksud dengan loyalitas di sini adalah, kepatuhan, kesetiaan, kecintaan, ketergantungan dan sebagainya. Jika ada ungkapan yang mengatakan, karyawan tersebut sangat loyal dengan atasannya, artinya karyawan tersebut sangat setia dan patuh terhadap perintah atasannya. Seorang pasien sangat loyal dengan dokter praktek yang berada di sekitar rumahnya, artinya seorang pasien itu sangat suka berobat kepada dokter tersebut. Dia tidak akan mau berobat dengan dokter yang lain. Demikian juga dengan kegiatan penjualan. Pembeli/pelanggan yang loyal, artinya pembeli/pelanggan yang suka, senang menjadi pembeli/pelanggan yang setia. Dia tidak akan pernah berbelanja ke toko lain, selama barang yang dia butuhkan tersedia di toko kita.

3. Membentuk opini publik yang positif

Artinya memberikan pelayanan yang baik dapat membentuk opini publik yang positif. Maksudnya, memberikan pelayanan yang baik kepada setiap pembeli/pelanggan merupakan iklan terselubung atau iklan berjalan yang dapat menghantarkan ke 4 opini publik secara general. Bukankah orang-orang yang pernah kita layani dengan baik, diantara mereka pasti ada yang cerita dengan orang lain, baik dengan keluarganya, teman- temannya, tetangganya dan sebagainya. Dari sekian banyak pembeli/pelanggan yang cerita tentang layanan yang memuaskan yang pernah kita berikan, kemudian berkembang terus dan terus menyebar, pada akhirnya terbentuklah opini publik (pendapat umum/orang banyak) yang menyatakan bahwa di toko A itu pelayanannya sangat baik. Di warung B tersebut servicenya sangat memuaskan dan seterusnya, dan hal tersebut sudah diketahui dan diakui oleh orang banyak. Jika ini yang terjadi, maka sudah barang tentu usaha yang kita jalankan akan berkembang pesat, karena pelanggannya semakin banyak saja, dan kita tidak akan khawatir dengan para pesaing yang ada di sekitar kita.

4. Meningkatkan profitabilitas usaha

Melakukan pelayanan yang baik terhadap pembeli/pelanggan dapat meningkatkan dan menjamin keberlangsungan usaha serta peningkatan keuntungan/laba yang terus menerus. Bukankah dengan pelayanan yang baik dapat mendorong laju perkembangan jumlah pelanggan. Jika jumlah pelanggan selalu bertambah, maka perputaran barang dan uang akan semakin cepat, dan kecepatan perputaran barang dan uang da- pat memacu dan memicu meningkatnya keuntungan atau laba yang diperoleh.

5. Mendorong bagi perluasan usaha

Meningkatnya jumlah pembeli/pelanggan yang terus menerus sebagai akibat dari pelayanan yang baik yang telah dan selalu diberikan, dapat mendorong bagi perluasan usaha. Betapa tidak, karena bertambahnya jumlah pembeli/pelanggan mengharuskan kita untuk meningkatkan volume usaha atau memperluas usaha kita. Jika perluasan usaha ini tidak kita lakukan, boleh jadi kita akan kewalahan melayani mereka. Toko yang sempit tidak mungkin dapat menampung barang dagangan yang banyak dan melayani para pembeli/pelanggan dengan baik. Oleh karena itu, meningkatnya jumlah pembeli/ pelanggan harus diimbangi dengan peningkatan volume usaha atau perluasan usaha, misalnya dengan memperluas ruangan toko, menambah jumlah pelayan (sales) atau membuka toko baru.

Karakteristik Pelayanan prima Penjualan

 

           1.   Perhatian kesan pertama

Perhatian Kesan pertama yang nampak didalam melakukan pelayanan prima biasanya terlihat dari bagaimana seorang penjual memberikan perhatian kepada pembeli/pelanggan. Setiap pembeli/ pelanggan yang datang hendaknya tak pernah luput dari perhatian kita. Bentuk perhatian yang kita berikan kepada pembeli/pelanggan bisa berupa pandangan mata (menatap pembeli/pelanggan), memberikan senyuman, menyapa, mendekati dan menanyakan apa yang diperlukan (mau cari barang apa), dan sebagainya. Jangan sekali-kali ada pembeli/pelanggan yang kita acuhkan, apapun alasannya dan sesibuk apapun kita ketika itu. Jika ada diantara pembeli/pelanggan yang merasa kurang diperhatikan, kendati kita sudah berusaha melakukannya, namun menurut pembeli/pelanggan, pelayanan kita itu masih kurang, maka jangan segan-segan kita ucapkan maaf berkali-kali dan tak perlulah kita memberikan alasan yang terkesan dibuat-buat, apalagi jika alasan kita tersebut menimbulkan perdebatan kita dengan pembeli/pelanggan.

2. Sederhana, mudah, cepat dan tepat

Sederhana, mudah, cepat dan tepat. Pada prinsipnya pola dan sistem pelayanan itu harus didesain sederhana, mudah, cepat dan tepat. Pada umumnya para pembeli/pelanggan kepingin yang praktis-praktis saja. Artinya pelayanannya sederhana, tidak berlebihan dan tidak bertele-tele. Usahakan semua sistem pendesainan ruangan, tata letak peralatan dan barang dagangan di atur atau di setting sebaik mungkin yang dapat memberikan kemudahan dalam pelayanan. Disamping itu, soal kecepatan dalam memberikan pelayanan juga perlu dipertimbangkan, sebab di zaman yang serba canggih ini, nyaris semua orang memerlukan yang serba instan. Disamping sederhana, mudah dan cepat, ketepatan dalam memberikan pelayanan juga jangan sampai terabaikan, sebab kecepatan dalam memberikan pelayanan, sering kurang memperhatikan ketepatan (bujurkah?, kadakah? yang penting capat), dengan kata lain, kecepatan dalam memberikan pelayanan tidak jarang membuat kita sedikit gegabah dan kurang hati-hati. Cepat dan tepat memang dua kata yang sulit dipraktekkan jika tidak didukung oleh pengalaman kerja dan kecanggihan peralatan yang digunakan.

3. Keakraban dan keterbukaan

Keakraban dan keterbukaan. Upayakan untuk menjalin keakraban kepada setiap pembeli/ pelanggan. Tunjukan sikap keakraban kita kepada mereka, tidak saja pada saat kita sedang berjualan, tetapi juga pada saat-saat dan tempat-tempat yang lain. Di samping itu, keterbukaan, keterusterangan, apa adanya juga perlu kita tunjukan kepada setiap pembeli / pelanggan, terutama pada saat memberikan informasi tentang kondisi barang yang sedang ditawarkan.

Konsep Attitude (Sikap dan Perilaku) 

Secara umum orang berpendapat bahwa antara sikap dan perilaku sama, dan ada juga yang mengatakan tidak sama. Sikap merupakan suatu pernyataan yang bersifat menilai (evaluatif) berupa suka atau tidak suka terhadap sesuatu, sedangkan perilaku adalah perwujudan dari adanya sikap tersebut yang nampak terlihat, dapat diamati dan dapat dirasakan. Seseorang yang suka terhadap sesuatu, dari wajahnya akan kelihatan, seperti ada senyuman, ada perhatian dan sebagainya. Sebaliknya, seseorang yang tidak suka terhadap sesuatu, wajahnya terlihat cemberut, masam, dan acuh tak acuh. Sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan prima adalah sikap yang baik dan simpatik, sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan baik.

Bentuk-bentuk pelayanan yang dapat dilakukan berdasarkan konsep Attitude (sikap dan prilaku) ini adalah sebagai berikut :

1.    Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi

Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau harmonis. Jadi penampilan  serasi  berarti  cara  menampilkan  diri  secara  harmonis  atau  sesuai  dengan  yang seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris harus berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli.

Berpenampilan  serasi  dalam  melayani  pelanggan  sebagai  seorang pelayan/pedagang antara lain sebagai berikut:

1.1  Berhias

Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias yang rapi dan menarik  maka akan tampaklah  penampilan  yang serasi  dari  seorang pelayan  atau pedagang.  Untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu memperhatikan han-hal sebagai berikut:

      a.         Pelayan laki-laki

                  1)        Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga

                  2)        Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam

                  3)        Tidak merokok ketika melayani pelanggan

                  4)        Badan tampak selalu bersih, tidak dekil

      b.         Pelayan wanita

                  1)        Rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang

                  2)        Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan

                  3)        Menggunakan make up secara sederhana

4)        Memakai parfum sewajarnya

1.2  Berbusana

Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan mulai dari berhias rambut, wajah badan, kaki dan  kelengkapannya.  Kelengkapan  busana,  misalnya  perhiasan (giwang,  kalung,  cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi atau scarf, tutup kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangan dan sebagainya. Bahan pakaian yang dikenakan diantaranya sutra, katun, wol, rayon, nylon.

Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut:

1)   warna tenang (kuning muda, abu-abu, hijau muda, biru muda, dan sebagainya)

2)   warna cerah (biru laut, hijau jamrud, merah bata, kuning emas, jingga)

3)   warna gelap (hitam, biru tua, merah hati)

Motif kain yang dapat diplih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain: batik, tenun ikat, bunga-bunga, kotak, garis-garis dan daun-daunan.

1.3  Ekspresi Wajah

Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.

      a.         Ekspresi mata

                  1) Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan

                  2) Kontak mata harus disertai dengan senyuman

3) Tampilkan tatapan mata yang bersahabat

4) Hindari mata berkerut atau tatapan kosong

5) Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari

6) Hindari pula skap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda karena ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu percakapan

      b.         Ekspresi mulut

1) Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira

2) Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan

3) Hindari   pula   mulut   yang  terbuka  lebar   tanpa  bicara   karena  ekspresi   ini menunjukkan kebingungan

4) Hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan

5)  Bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat

      c.         Ekspresi Kepala

1) Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk

berkomunikasi

2) Anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan

3) Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini

menunjukkan kecemasan

4) Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini

menunjukkan penolakan

5) Posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan

kesan kurang perhatian atau sombong atau angkuh.

2.    Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif

Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik, menghormatinya, tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahannya, dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya.

2.1  Melayani Pelanggan Secara Terhormat

Pembeli adalah raja, Karena itu penjual atau pedagang harus memperlakukan mereka secara baik dan  terhormat. Melayani  pelanggan  secara terhormat bukan berarti  tenaga pelayan  lebih rendah  kedudukannya atau harus mengikuti semua kehendak pelanggan. Bersikap hormat dan menghargai pelanggan bukan pula berarti tenaga pelayan harus kehilangan harga dirinya.

Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a.   Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila kedatangan pelanggan

b.    Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan

c.     Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan

d.     Siapkanlah segera barang-barang yag diperlukan oleh pelanggan

e.      Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

2.2  Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan

Suatu tindakan yang tidak logis adalah apabila tenaga penjualan bersikap apriori atau masa bodoh   terhadap  para  pelanggan.  Sebab,  sikap  apriori  ini   dapat  menyebabkan  pelanggan menjadikecewa, merasa kesal, atau merasa tidak dihargai. Tidak sedikit pelanggan atau pembeli menjadi marah-marah karena merasa diacuhkan. Apabila pelanggan sudah kecewa atau merasa kesal maka besar kemungkinan dia tidak datang lagi atau pindah mencari pedagang lain.

Dari  hasil  penelitian  diperoleh  data bahwa kemunduran  suatu perdagangan disebabkan ditinggalkan oleh pelanggannya. Ditinggalkan oleh para pelanggan bukan saja berpengaruh pada tingkat  penjualan, melainkan juga dapat menyebabkan gulung tikar pada usaha perdagangan tersebut. Sebab,  pelanggan  yang kecewa tadi  akan membicarakan  atau melaporkan  kelemahan pelanggannya kepada orang lain. Akibatnya adalah kebangkrutan bagi pengusaha tersebut yang disebabkan oleh dirinya sendiri dalam menghadapi pelanggannya.

2.3  Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan  pelanggan

Dalam  kehidupan  sehari-hari  tidak  jarang  kita  temui  para pedagang yag licik  dengan cara memanfatkan  kelemahan  pembeli,  seperti  menjual  dengan harga tinggi  kepada pembeli  atau pelanggan yang belum atau tidak mengetahui harga standar barang-barang tersebut. Pedagang menjual barang dengan berkualitas rendah, imitasi atau tiruan dengan harga standar barang asli. Ulah pedagang tersebut dilakukan untuk mengelabui pembeli yang tidak tahu harga yang standar. Padahal tindakan ini pasti akan ketahuan dan akibatnya pembeli tidak akan kembali lagi kepada pedagang tersebut. Contoh perilaku yang menunjukkan sikap yang positif :

1.      Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin

2.      Membuat pelanggan merasa diistimewakan, contohnya dengan menggunakan dan menyebut namanya

3.       Menunjukkan  perhatian  yang wajar  dan tidak  dibuat-buat  dan mengajukan  pertanyaan dan mencatat jawabannya

4.      Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta

5.        Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan bahasa sehari-hari

6.        Terlihat bersahabat/familiar

7.      Senyum

3.    Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai

1.  Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya

2.  Janganlah membeda-bedakan pelanggan

3.  Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah

4.   Dengarkan dan catat setiap permintaan atau kebutuhan pelanggan

5.   Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum

6.    Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pelanggan

7.    Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara konsisten, artinya tidak berubah-ubah

8.    Terimalah kehadiran  para pelanggan  itu  sebagaimana  adanya, kita  tidak  boleh  mudah menilai, baik atau tidak perilaku pelanggan itu.

9.     Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi

10.   Dengarkanlah  dengan penuh perhatian,  apabila  pelanggan  mengemukakan saran atau pendapatnya

sikap yang tidak baik dalam menerima pelanggan

1.        Sikap kurang sopan atau ketus

2.        Kurang mengindahkan tatakrams atau etiket berdagang

3.        Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan

4.        Kurang memperhatikan keinginan pelanggan

5.        Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk

6.        Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabatat

7.        Menggunkan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan

8.        Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka

9.        Bersikap tidak simpatik, bahkan dengan menyinggung perasaan pelanggan

10.    Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan

Tatakrama atau etiket dalam melayani pelanggan

1.  Bersikap ramah ketika menerima pelanggan

2.  Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan

3. Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan

4. Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan

5. Berbicara menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar

6. Mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan

7. Menjelaskan kedaan barang dan jasa beserta harga-harganya

8. Menerangkan pula  kelebihan  dan kekurangan barang barang yang ditawarkan secara objektif

9. Menghargai pendapat dan penawaran yang diajukan oleh pelanggan

10.Mengusahakan memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa

Konsep perhatian (attention)

 

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut

a)      Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

1.      Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan

2.      Bersikap baik , ramah , santun saat bertemu atau di datangi pelanggan.

3.      Catatlah semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa

4.      Jadilah pendengar yang baik saat pelanggan berbicara. Hindari perdebatan dengan pelanggan.

5.      Jelaskan dengan jujur tentang kondisi,kualitas,masa kadaluarsa,dan harga barang yang akan di beli pelanggan,karena pelanggan tidak suka di bohongi.

b)      Mengamati perilaku pelanggan

Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala perilaku    pelanggan dalam hal berikut ini.

ü  Body language

ü  Body movement

ü  Motive pembeli

         Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara atau Didekati

     Ciri-ciri pelanggan pemalu:
a) Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat
b) Sedikit gugup dalam berbicara
c) Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi

Cara menghadapinya:
a) Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat
b) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya
c) Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor tetapi sopan
d) Usahakan tetap sabar

2. Pelanggan Ragu-ragu atau Hati-hati

Ciri-ciri pelanggan peragu:
a) Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbangan
b) Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lain
c) Kurang percaya diri

Cara menghadapinya:
a) Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai bidangnya
b) Jangan memberikan banyak pilihan
c) Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kita
d) Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang diinginkannya, tawarkan barang lain atau merk lain dengan hati-hati tanpa menyinggung perasaan.

3. Pelanggan yang Banyak Bicara

Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara
a) Suka mendominasi dan mencari perhatian
b) Suka mencorocos bicara tentang segala hal
c) Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiri

Cara menghadapinya:
a) Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya
b) Pujilah kehebatan bercerita
c) Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang ditawarkan
d) Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera dihubungi apabila ada produk baru
e) Mintalah alamat dan nomor teleponnya.

4. Pelanggan yang Banyak Permintaan

Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan:
a) Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa yang diperolah oleh orang lain
b) Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra
c) Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai petugas.

Cara menghadapinya:
a) Dengarkan dan simaklah permintaannya
b) Penuhilah permintaannya
c) Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kita
d) Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kita
e) Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol.

5. Pelanggan yang Curiga

Ciri-ciri pelanggan yang curiga:
a) Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas
b) Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan ditipu atau diperas
c) Kurang percaya terhadap orang lain.

Cara mengatasinya:
a) Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan
b) Jangan sok menggurui
c) Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinannya
d) Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang dibeli tersebut tidak sesuai harapannya.

6. Pelanggan yang Sombong

Ciri-ciri pelanggan yang sombong:
a) Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan
b) Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian
c) Mereka juga bisanya suka membual/bohong
d) Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugas

Cara menghadapinya:
a) Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya
b) Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujian
c) Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya
d) Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa

7. Pelanggan yang Lugu

Ciri-ciri pelanggan yang lugu:
a) Ia biasanya tampak bingung dan ragu
b) Tidak percaya diri
c) Mudah dipengaruhi

Cara menghadapinya:
a) Terimalah pelangan dengan apa adanya
b) Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantu
c) Layani terus berdasarkan permintaannya
d) Jangan coba-coba membohonginya.

8. Pelanggan yang Tidak Sabar

Ciri-ciri pelanggan yang tidak sabar:
a) Sering bertanya pada petugas
b) Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam toko
c) Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya
d) Suka menghentakkan kaki pada lantai

Cara menghadapinya:
a) Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan
b) Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin
c) Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau menunggu
d) Segera ucapkan terimakasih setelah permintaan terpenuhi.

9. Pelanggan yang Senang Berdebat

Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat:
a) Suka membantah apa yang kita sampaikan
b) Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat
c) Malas mendengarkan argumentasi orang lain
d) Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lain

Cara menghadapinya:
a) Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah
b) Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalau kita terpancing akan terjadi diskusi berkepanjangan
c) Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja
d) Kemukakan argumen-argumen yang masuk akal
e) Bila keadaan sudah dapat dkuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa saja akan menjadi pelanggan yang setia.

10. Pelanggan yang Siap Mental

Ciri-ciri pelanggan yang siap mental:
a) Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan
b) Tegas, ringkas, dan tidak membuag waktu dalam menentukan pilihan

Cara menghadapinya:
a) Persilakan pelanggan memilih sesukanya
b) Tidak perlu banyak tanya jawab
c) Segera proses transaksi pembayarannya.

c)      Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan

pimpinan dan jajaran petugas dilapangan harus mempunyai kemampuan berinteraksi yang baik dan luwes ,antara lain sebagai berikut.

1)      Memusatkan perhatian kepada pelanggan

a) mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan pada pelanggan

b) menanggapi pembicaraan pelanggan bila pelanggan mengharapkan tanggapan kita

c) tempatkanlah kepentingan pelanggan pada nomor satu

    

2)      Menberikan pelayanan yang efisien

a)pergunakan waktu seefesien mungkin
b)layanilah pelanggan sampai tuntas

c)bicaralah seperlunya dengan pelanggan,jangan terlalu banyak basa-basi

      

3)      Meningkatkan harga diri pelanggan

a) kenalilah kehadiran pelanggan dengan segera

b) pujilah pelanggan dengan tulus dan hormat

c) perlakukanlah setiap pelanggan sebagai orang penting

4)      Membina hibungan baik dengan pelanggan

a) tunjukan simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk menunjukan bahwa kita memahami perasaan pelanggan

b) persilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalah

c) layani dengan sopan dan penuh keakraban tetapi tidak terkesan sok akrab

     

5)      Dapat menentukan keinginan pelanggan

a) menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya

b) tanyakan lagi kepada pelanggan ,apa lagi yang dinginkannya

c) tentukan intisari yang diinginkan pelanggan

6)         Mengalihkan pelayanan kapada petugas lain

a) Bila permintaan pelanggan tidak dapat kita layani,segera minta bantuan rekan lain yang mampu mengatasi.

b) segera sampaikan  permohonan maaf sambil memperkenalkan rekan kita yang akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut.

  

7)       Memberikan penjelasan tentang suatu hal yang tidak diperkenankan

            a) jelaskan  kepada pelanggan tentang suatu hal yang tidak diperkenankan untuk di lakukan,karna merupakan kebijakan perusahaan .

b)  bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan ,jelaskan secara logis dan rasional sehingga pelanggan menerima penjelasan kita.

8)       Memberika penjelasan  tentang jasa pelayanan yang dapat di berikan kepada pelanggan

             Jelaskan pada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika merekamenggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan  oleh perusahaan .

                        Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attentioan) dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku pelanggan. Dalam hal ini terdapat 7prinsip dalam mewujudkan perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1. Menetapkan visi, komitmen, dan suasana
2. Mensejajarkan dengan pelanggan
3. Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
5. Mendekati pelanggan
6. Memberdayakan karyawan
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

       

Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

1) Segera mencatat pesanan pelanggan.

2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

konsep tindakan pelayanan bagi pelanggan seperti yang dikemukakan diatas dijalankan dengan cara sebagai berikut :

a)  Pencatatan pesanan adalah sebagai berikut

• Memberi kemudahan kepada pembeli/pelanggan
• Mempercepat pelayanan
• Menghindari kesalahan sekecil mungkin
• Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang

Pesanan barang dari pelanggan  biasa juga diperoleh dengan cara berikut:

1.       Petugas penjualan

Para petugas penjulan biasa nya menyebar untuk mencari sasaran konsumen atau pelanggan yang diperkirakan tertarik dengan barang yang kita tawarkan.

2.       Surat pesanan barang

Biasanya  pesanan barang melalui surat adalah sebagai balasan atau kiriman penawaran harga yang dilakukan produsen atau penjual.

3.       Daftar langsung

Khusus mengenai konsumen yang datang langsung,biasanya karna alasan berikut ini.

1)      Membuktikan informasi lebih lanjut secara detail tentang barang yang dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pemilihan barang dalam jumlah besar.

2)      Melakukan pemilihan dalam jumlah kecil

3)      Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko

4)      Mereka adalah pelanggan baru

Nota penjualan berfungsi sebagai berikut:

1)      Berkas untuk mengetahui jumlah dan jenis barang yang dibeli

2)      Berkas untuk mengambil barang yang telah dibeli,tentunya setelah dibayar lunas dan dibubuhi stempel oleh bagian keuangan

3)      Kwitansi tanda terima pembayaran

4)      Faktur

Nota penjualan sebaiknya dibuat rangkap 3,yaitu sebagai berikut.

1)      Pihak pembeli(asli)

2)      Kasir(copy)

3)      Arsip(copy)

b)   Pencatatan kebutuhan pelanggan

Pencatat kebutuhan pelangan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Mencatat pesana pelanggan hanya mencangkup jenis, model, bentuk, jumlah dan harga. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi , kebiasaan dan waktu kebutuhan .

    Pencatatan kebutuhan pelanggan biasanya berdasarkan ceklist yg dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu mencatat kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap factor_factor yang diinginkan pelanggan . obyek ceklist tersebut antara lain menyangkut hal_hal berikut :

·         1)      Sifat dan tingkat konsumsi

·         2)      Kebiasaan pelanggan

·         3)      Waktu kebutuhan pelanggan

Untuk memberikan pelayanan yag baik, sebaiknya pelayanan atau penjual mendengarkan memahami kebutuhan para pelanggan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.

    c)     Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

Adanya kebutuhan pelanggan menandakan barang atau jasa yang kita hasilkan akan dibeli oleh pelanggan , karena barang dijual tentunya harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen atau pelanggan .

Untuk pemesanan langsung secara tatap muka, pesanan barang dapat disebutkan satu persatu dihadapan pelanggan . sedangkan utuk pemesanan barang secara tidak langsung atau tidak bertatap muka bias dilakukan melalui telepon,faksimile,surat, atau e-mail .

 Untuk menghindari kekeliruan petugas pelayanan atau penjual , hendaknya dilakukan penegasaan kembali terhadap semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal_hal sebagai berikut :

1)      Mengecek keadaan barang

2)      Cara pengiriman barang

3)       Cara pembayaran(cash, credit, dengan cek)

4)       Alat dan tempat pembayaran

5)       Ongkos angkut barang yang dipesan

6)      Cara pembungkusan atau pengepakan barang

d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

 Kebutuhan pelanggan dapat terwujud apabila petugas pelayanan atau para penjual telah menetapkan prisip pelayanan prima . Kepuasaan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya pelanggan .

Satu hal yang harus diingat oleh perusahaan adalah kemampuan membentuk kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan . kepercayaan tersebut bias terbentuk atau tumbuh apabila seluruh jajaran perusahaan mampu memenuhi perusahaan dan kebutuhan pelanggannya . Apabila kebutuhan dasar pelanggan tersebut telah terpenuhi , secara otomatis kepuasaan dapat tercapai .

Mewujudkan kebutuhan pelanggan dapat juga dilakukan melalui pola trade easy , yaitu mempermudah cara memperoleh kebutuhan dengan mengembangkan tindakan penyerahan pesanan kepada pelanggan secara tepat dan cepat , yakni :

1)      Penjualan dengan cara swalayan , dan

2)      Pemesanan jarak jauh (melalui faksimile,telepon,email)

Pada saat berhubungan dan melayani para konsumen atau pelanggan pelaksanakan penerapan konsep 7K yang dibutuhkan pelanggan , yaitu :

1)      Keramahan

2)      Kenyamanan

3)      Kecepatan

4)      Kebenaran

5)      Kepercayaan

6)      Kesepakatan , dan

7)      Kepuasaan

Setelah konsep 7K dilaksanakan , niscaya segala informasi tentang kebutuhan pelanggan dapat terwujud dan pesanan barang mulai berdatangan , baik datang langsung atau pesan via telepon , faksimlile , e-mail , dan surat .

e) Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

Setelah semua kegiatan jual beli dilaksanakan , ada satu hal yang harus diperhatikan dan tidak boleh dilupakan , yaitu ucapan terima kasih terhadap pelanggan dengan harapan pelanggan akan kembali berbelanja . Pernyataan terima kasih adalah bagian dari pelayanan prima sebagai suatu nbentuk servis , karena pelayanan yang baik adalah asset perusahaan .

Kapan ucapan terima kasih harus kita ucapkan kepada pelanggan atau konsumen ?Ucapan terima kasih disampaikan pada setiap kesempatan bertemu .Misalnya sebagai berikut .

1)      Pada saat selesai melakukan transaksi jual beli barang

2)      Pada saat pelanggan membayar atau menyerahkan uang kembalian .

3)      Pada saat setelah menerima pesanan barang dari pelanggan

4)      Pada saat pelanggan datang , walaupun ia tidak membeli

5)      Pada saat menutup konsultasi tata cara penggunaan barang

http://hanifhumaidah.blogspot.com/2013/01/konsep-dasar-pelayanan-prima.html

http://nisfia.wordpress.com/kewirausahaan/materi-kewirausahaan-kelas-xi/