ARTIKEL KASUS PELAYANAN PENJUALAN

NO         : 005/MP.K/23.8/AKPP/ed.3/2014

HAL        : ARTIKEL KASUS PELAYANAN PENJUALAN

Kasus Kekecewaan Pelenggan Perusahaan Apple Terhadap Penurunan Harga Iphone

        Pada tanggal 5 Septembe 2007, Steve Jobs, CEO Perusahaan Apple melakukan praktek diskriminasi harga sebagai strategi pemasarannya yaitu menurunkan harga product iPhone mereka yang sangat sukses sejumlah $200 dari harga semula sebesar $599 yang merupakan harga perkenalan yang sudah sejak dua bulan. Tak perlu dibicarakan, dia menerima email yang sangat banyak dari para pelanggan yang kecewa dan marah. Dua hari kemudian,  Steve Jobs menawarkan $100 kredit yang dapat di gunakan di toko Apple dan online store kepada para pelanggan yang sudah membayar harga penuh. Apakah keputusan untuk mengurangi $200 dan sikap untuk melakukannya tepat dari sudut pandang etika?

        Seandainya pihak management Apple melakukan sniff test sebelum mengambil keputusan mungkin mereka memiliki kesimpulan bahwa ibu mreka tidak akan bangga atau nyaman dengan keputusan tersebut. Sama halnya, mungkin mereka akan sadar bahwa pengurangan harga juga bertentangan dengan kode etik pelayanan pelanggan Apple.

        Jika Apple hanya melihat dari sisi pemegang saham dalam mengambil keputusan tersebut, mereka akan sadar selain pelanggan awal yang terkena imbas, perusahaan Apple sendiri ternoda dan itu bisa juga berimbas terhadap pelanggan lain yang mereka coba untuk dekati. Sebagai tambahan, para pekerja Apple yang mana banyak diantara mereka sudah tergoda oleh reputasi Apple yang kuat yang selalu menyediakan solusi yang inovatif dengan standar tinggi akan dipertanyakan oleh company mothers, yang mana akan melemahkan komitmen dan kesetiaan mereka.

        Seandainya pihak perusahan Apple sudah menerapkan philosophi etika traditional mereka akan mengetahui hal hal berikut.

 1.  Konsekuensialisme

        Dari sisi pandang keuntungan,  Apple mengharapkan lebih dari sekedar pengimbangan dari $200 pengurangan harga per unit in margin dan mendapatkan jumlah penjualan yang besar.  Jika hanya untukk iPhone saja mungkin cara ini sudah tepat, tapi Apple juga memiliki banyak produk lain yang juga akan dibeli oleh pelanggan mereka yang juga bisa terkenda dampak negatifnya. Dan juga melihat keputusan tersebut sebagai kesempatan untuk pengurangan harga dari harga awal yang tinggi.  Sikap GOUGING sudah bisa di tebak yang mana akan merusak nilai proposisi apple secara keseluruhan dan juga penjualan produk selain iPhone akan terpengaruh sebagai dampak dari keputusan tersebut. Secara umum, pihak management mungkin  yakin dengan keputusan penggabungan untuk penjualan iPhone dan produk lainnya.

2. Tugas, Hak dan Justice

       Para excecutive Apple mempunyai tugas untuk mendapatkan keuntungan selama hal tersebut tidak melanggar hukum. Dalam kasus ini, para pembeli awal iPhone memiliki hak secara legal untuk menuntut perusahaan dengan alasan perlakuan yang tidak adil.  Namun, aksi individual akan lebih sedikit dari pada class action. Dampak dari ketidakadilan pengurangan harga dapat berupa tekanan buruk yang signifikan.

 3.   Kualitas Bagus yang Diharapkan

       

        Dalam pikiran pelanggan dan pekerja pada perusahaan Apple, Jobs mempunyai image secara teknis sebagai jenius yang berpandangan jauh ke depan yang terarah untuk menyediakan nilai yang hebat bagi stakeholder. Penurunan harga $200 tidak sesuai dengan harapan mereka pada Jobs dan Apple

        Apple seharusnya juga menggunakan pertanyaan “Tucker Framework” yang dikembangkan dan dimodifikasi untuk menguji penurunan harga $200. Jika begitu adanya, jawabannya adalah sebagai berikut:

• Apakah hal ini menguntungkan? Hasilnya tidak jelas apakah menguntungkan atau tidak.
• Apakah hal ini legal? Mungkin, kecuali perlindungan konsumen tidak disinggung.
•  Apakah hal ini adil? Tidak menurut beberapa pelanggan dan pekerja.
• Apakah hal ini benar? Tidak menurut beberapa eksekutif, pekerja, dan pelanggan potensial.
•  Apakah hal ini mendemonstrasikan kualitas bagus yang diharapkan? Tidak seperti yang didiskusikan sebelumnya.
• Pertanyaan opsional: Apakah ini berkelanjutan? Isu dampak terhadap lingkungan tidak dilibatkan dalam keputusan ini, tapi akan berdampak negative dan signifikan jangka menengah dan jangka yang lebih panjang. Sangat tidak bijak untuk mengulang keputusan atau mengabaikan dampak negatif di masa depan yang berpengaruh terhadap reputasi.

        Sewajarnya, Apple harus mempertimbangkan praktek diskriminasi harga sebagai strategi pemasaran sebagai ketidakadilan dan ketidakbijakan tanpa adanya mitigasi bagi pembeli awal iPhone. Apakah pemberian kredit $100 memadai? Dalam peristiwa apapun, Jobs dapat menghindari tekanan negatif dan kerusakan pada reputasinya dan Apple, jika Apple telah menggunaka EDM untuk menganalisa keputusan sebelum bertindak. Hal ini harus menjadi catatan bahwa meskipun potongan harga yang disebutkan pada kasus ini tidak jarang dan dianggap tidak umum sebagai masalah etika serius, mereka mempunyai aspek etis yang bisa dinilai menggunakan pendekatan EDM. Mereka merepresentasikan risiko yang dapat melemahkan reputasi eksekutif dan perusahaan yang terlibat.